Groupware und Workflow

EDV-Einsatz im Büro

In den letzten Jahren wurde viel Geld in die Individuelle Datenverarbeitung (IDV) investiert. Leider ist die Produktivität im Büro in den letzten Jahren nicht im erhofften Ausmaß gestiegen. Auch das Konzept des papierlosen Büros blieb Vision. Alle fünf Jahre verdoppelt sich der Papierverbrauch in den industrialisierten Ländern. Trotzdem fand ein Wandel in der Arbeitswelt der White-Collar-Worker (Büroangestellte) statt. Die Werkzeuge für die tägliche Arbeit wurden immer leistungsfähiger, man denke an den PC. Untersuchungen in den USA ergaben, daß ein Sachbearbeiter für 36 Stunden Arbeit nur 90 Minuten Zeit für deren Erledigung hat. 50%-80% der Arbeitszeit wird für die Suche nach benötigter Information gebraucht (Quelle: Frauenhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, 1994). Und im Gilbane Report on Open Information and Document Systems war zu lesen, daß 20% der Unternehmensdaten in strukturierter Form (Daten mit Struktur und Beziehung, z.B. Datenbanken) vorliegt, 80% ist unstrukturiert (Dokumente, Wissen, z.B. e-mails). Im Vergleich zur Produktivitätssteigerung der Blue-Collar-Worker, wo beginnend mit Henry Fords Fließband bis zu Industrie-Robotern auf Fertigungsstraßen allein in den letzten 30 Jahren die Produktivität nahezu verdreifacht (Quelle: Havard Graduate School of Business Administration) werden konnte, ergibt sich für den Bereich der White-Collar-Workers mit einer Steigerung von nicht einmal 20% ein Nachholbedarf.

Von der Bürokommunikation zur integrierten Vorgangsbearbeitung

Im Allgemeinen denkt man bei Bürokommunikation an elektronische Unterstützung der täglichen Büroarbeit wie z.B. Textverarbeiten, Faxen, Telefonieren, Termine verwalten,... Für eine Erhöhung der Produktivität müssen die Durchlaufzeiten dieser Verarbeitungsschritte verringert werden. Der Betrachtung der einzelnen Medien und der Vermeidung von Medienbrüchen kommt ebenso Bedeutung zu wie der Forderung nach Einmalerfassung von Daten, Nachvollziehbarkeit der Arbeitsschritte, der Dokumentation der Prozesse, der Klärung der Verantwortlichkeit, der Vermeidung von Fehlern und Liegezeiten und der Identifikation sowie Eliminierung von Engpässen und Sackgassen. Um diese Ziele zu errreichen sind Lösungen notwendig, die den Sachbearbeiter bei der täglichen Arbeit unterstützen. Der White-Collar-Worker muß rasch auf vollständige und richtige Information zugreifen können. Doch beginnt ein solches Projekt mit organisatorischen Überlegungen, die Umsetzung mittels EDV-Tools erfolgt nach Klärung der Ablauforganisation und Arbeitsabläufe. Die EDV-mäßige Umsetzung erfolgt mittels Groupware- und Workflow-Produkten. Mit Werkzeugen für Workflow-Management und Groupware-Lösungen können viele, nicht alle, Tätigkeiten elektronisch unterstützt werden.

Was ist Groupware? Was ist Workflow?

Groupware bietet vor allem Unterstützung bei Teamaufgaben wie der Koordination von Projektgruppen oder hierarchischen Entscheidungswegen. Workflow-Systeme dienen der Steuerung und Kontrolle von strukturierten Arbeitsabläufen in der Ablauforganisation; sie automatisieren einen Prozeß, die Bearbeitung der damit verbundenen Aufgaben und den Weg der Information durch die Organisation. Beiden Systemen gemein ist ein elektronisches Dokumenten-Management als Voraussetzung für papierlose Vorgangsbearbeitung. Die betriebliche Tätigkeit kann in folgende Gruppen eingeteilt werden:

1. Strukturierte und vordefinierbare Tätigkeiten, wobei die Reihenfolge von Arbeitsschritten und die Ausführenden vordefiniert sind.
2. Strukturierte und vordefinierbare Tätigkeiten, jedoch erweitert um die Möglichkeit einer ad-hoc-Ausführung.
3. Ad-hoc-Vorgänge, die zumindest teilweise mit definierten Methoden und Verfahrenbearbeitet werden können.
4. Ad-hoc-Vorgänge, die für die Ablauforganisation neu sind ('Projektarbeit'). Arbeitsschritte und Ausführende sind nicht automatisch definiert und müssen erst festgelegt werden.

In der Praxis sind in einem Betrieb alle vier Gruppen zu finden.

Business Process Reengineering

Wie bereits erwähnt beginnt der Weg zur integrierten Vorgangsbearbeitung mit organisatorischen Überlegungen, mit einem Überdenken bestehender Abläufe und Organisationsstrukturen, einem Business Process Reengineering. Im Zuge eines Business Process Reengineering wird also die Ablauforganisation in Frage gestellt. Alle Einzeltätigkeiten werden im Hinblick auf Wertschöpfung analysiert (und letztendlich optimiert). Eine Top-Down-Vorgangsweise, der Ansatz einer ganzheitlichen Vorgangsbearbeitung, ist dem isolierten Betrachten innerhalb gewachsener Strukturen (Bottom-Up), dem Konzept der Klinstaktivitäten gemäß Taylor, vorzuziehen. Eine konsequent optimierte Ablauforganisation ist die Basis für den Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnologie mit folgendem Verbesserungspotential:

• Reduktion der Suchzeiten (bis zu 90 Prozent?)
  
• Reduktion der Durchlaufzeiten
  
• Reduzierung von Bearbeitungszeiten und Entlastung von Personal

Natürlich ist ein radikaler Neubeginn kaum möglich, die praktische Umsetzung gleicht einer Operation am lebenden Patienten, der oft soziale (kein Mut oder Willen zu Veränderung) und rechtliche Gründe entgegenstehen. Für die Aufgaben der Gruppe 4 können lediglich Werkzeuge für Basisfunktionalitäten wie Textverarbeitung, Mailing, Archivierung usw. eingesetzt werden. Für Aufgaben der Gruppe 3 können neben Basiswerkzeugen noch bereitgestellte Bausteine, wie etwa Checklisten, Standardbriefe oder Standard-Spreadsheets, bereitgestellt werden. Dies stellt besondere Konnektivitäts-Anforderungen an die Groupware-Lösung. Für die Aufgabenstellung der Gruppen 1 und 2 kommen zu den genannten noch Funktionen für die Steuerung und Kontrolle der Abläufe hinzu. Anzumerken ist, daß für Aufgaben der Gruppe 2 die Lösung über Flexibilität - Groupware-Charakter - verfügen muß, eine reine Workflow-Lösung reicht nicht aus.

Workflow in der Praxis

Eine Workflow-Lösung sollte die Funktionalität des Schreibtisches abbilden. Abgesehen von Basisfunktionalitäten (siehe oben) steht dem Sachbearbeiter ein elektronischer Post-Eingangskorb zur Verfügung. Für jedes eingelangte Dokument ist der Absender und das Datum der Sendung ersichtlich. Der Sachbearbeiter übernimmt das Dokument. Die Bearbeitung des Geschäftsfalles wird dadurch erleichtert, daß alle benötigten Daten mit dem Dokument ersichtlich sind, sei es als Teil des Dokuments oder als Verweis auf eine Datenbank. Alle für die Bearbeitung notwendigen Werkzeuge stehen zur Verfügung. Nach Abschluß des Arbeitsschrittes fertigt der Sachbearbeiter das Dokument ab, es wird nun der nachfolgenden Stelle als Eingangspost zugänglich gemacht. Hierbei kann das System den weitern Lauf bestimmen. Beispiel: Bagatellzahlungen gehen nach Genehmigung mittels elektronischer Unterschrift vom Arbeitsgruppenleiter an die Auszahlungsstelle, größere Beträge bedürfen der Genehmigung des Abteilungsleiters.

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